Оказываемые услуги

Услуга «Ночной дозор». Вы используете гигантских биороботов, которые никогда не спят?

Мы надеемся, что они и спят, и отдыхают. Но  специалисты сменяют друг друга в нерабочее время, чтобы оказать помощь в экстренной ситуации, когда ваши сотрудники допоздна засиживаются на работе перед сдачей отчетов.

К сожалению (и к большому счастью для специалистов), мы не можем всех выводить на работу, поэтому надеемся на понимание, что в нерабочее время вам придется обратиться к свободному специалисту, а не к вашему личному консультанту, который может в это время отдыхать и набираться сил для новых свершений.

А как я узнаю, какие из специалистов свободны для оказания помощи?

На нашем сайте в разделе «Специалисты» у каждого из них указан «Статус». Он показывает, свободен или занят наш сотрудник и содержит примечание, например «Свободен [принимаю заявки до 21:00]».

Информация о статусе на сайте обновляется в режиме «онлайн». Поэтому вы можете решить – дождаться, когда специалист освободится, или обратиться к другому свободному специалисту.

Вы публикуете только положительные оценки своих сотрудников?

У нас большое количество достойных специалистов, поэтому нет необходимости накручивать рейтинг менее достойным, но и несправедливая оценка, демотивирует сотрудников. Когда появляются крайние оценки, как в хорошую, так и в плохую сторону, и это пустая оценка без комментария, мы их проверяем. Если сведения подтверждаются, то рейтинг корректируется.

Не получится, что все выберут одного специалиста с высшей оценкой?

Мы стараемся подбирать специалистов примерно равной высокой квалификации, потому что считаем неправильно возлагать на клиентов обязанность гадать, какой квалификации должен быть специалист, чтобы решить их задачу. Но специалисты, как это ни странно, тоже люди, и все мы разные. Поэтому мы ведем для каждого из них два разных рейтинга.

Первый оценивает профессиональную квалификацию, сферы деятельности, где опыт работы максимален.

Второй рейтинг составляется по отзывам клиентов о выполненной работе – быстрота работы, возможность общаться на одном языке, качество работы и т.д. Таким образом, можно для себя подобрать специалиста, с которым сложатся хорошие отношения.

Действительно, когда специалист имеет очень хороший рейтинг, новые клиенты начинают обращаться именно к нему. Если специалист не справляется с оперативным выполнением всех заявок, его рейтинг начинает падать, новые клиенты начинают выбирать других, с более высоким рейтингом.

 Таким образом, у нас получается взвешенная система, где к специалисту обращается то количество заказчиков, с которым он успешно справляется.

Правда, надо отметить, что клиенты, которые давно работают с нами, уже имеют своих «любимчиков» и рейтинг не влияет на их предпочтения.

Как выбрать самого лучшего специалиста 1C?

При выборе специалиста учитывайте, что мы подбираем их примерно одной  высокой профессиональной квалификации. Отличаются они в основном опытом работы с различными конфигурациями программ 1С и личными чертами характера, подходом к выполнению задач. Мы не считаем, что одни хуже или лучше других, мы считаем, что каждый из них идеален. Идеален, но каждый для своих определенных условий.

Если вы не торопитесь, то давайте рассмотрим пару жизненных примеров.

1) У бухгалтера Марии Ивановны не проводится документ «Поступление товаров и услуг». Выводит сообщение, что не заполнены счета налогового учета. Мария Ивановна проверила все поля в документе, все заполнено. Чтобы не тратить время впустую, она решает обратиться к специалисту АйСкрим.

Мария Ивановна заходит на сайт http://iScrim.ru в раздел «Специалисты» и нажимает кнопку «Поиск». Так как ей нужна консультация, а не доработка программы, она выбирает категорию «Консультанты по программе». Мария Ивановна использует «1С:Предприятие. Бухгалтерия 8.1», поэтому вторую категорию выбирает «1С:Предприятие 8.1». Еще секунду подумав, она понимает, что у нее «горит» отчет и нет времени ждать, когда тот или иной специалист освободится, поэтому в поле «Текущий статус» выбирает «Свободен», и теперь уверенно жмет на кнопку «Поиск» внизу формы.

Сайт выдает список свободных специалистов, которые имеют необходимую квалификацию для консультаций в 1С:Бухгалтерии. У Марии Ивановны не та проблема, чтобы сидеть и изучать досье на каждого из них, поэтому она просто выбирает приглянувшегося ей с хорошим количеством звездочек в поле «Оценка клиентами» и тут же звонит ему.

Спустя пару минут она уже показывает ему на компьютере свою ошибку, а специалист показывает ей, в каком справочнике нужно было забить один номер счета и помогает это сделать.

Мария Ивановна счастлива, решает в следующие разы обращаться именно к нему, поэтому звонит своему менеджеру и просит закрепить этого специалиста за ней.

2) Валерий Николаевич, как главный бухгалтер, видит, что его сотрудники много времени теряют на проверке путевых листов, времени в пути, расчету потреблению топлива по нормативам и сравнению с фактическим. Его эта ситуация категорически не устраивает и он обращается туда, где ему окажут недорогую, но квалифицированную помощь – в «АйСкрим».

Валерий Николаевич заходит на сайт в раздел «Специалисты», но он не так торопится как Мария Ивановна, и решает подробно ознакомиться со всем специалистами. Валерию Николаевичу нажимает «Поиск».

Ему нужна не просто помощь в работе, а программист для доработки программы, поэтому он выбирает категории «Программист» и «1С: Предприятие 8.1». Причем Валерий Николаевич человек занятой и не хочет долго объяснять как заполняются транспортные листы, как они рассчитываются, поэтому он хочет выбрать специалиста с опытом в этой сфере. Валерий Николаевич в поле «Опыт проектов в сфере» выбирает «Транспортные услуги».

Также Валерий Николаевич требователен в профессиональном уровне не только к себе, но и к людям, с которыми работает, поэтому в полях «Оценка АйСкрим» и «Оценка клиентами» он выбирает значение «3 и больше», что гарантирует хороший уровень профессионализма.

Наконец, нажимает кнопку «Поиск» и получает краткие карточки по всем специалистам, которые могут выполнить эту работу. Валерий Николаевич очень серьезно относится к своему выбору, поэтому щелкнув на кнопку «Подробнее…» в понравившихся ему карточках, просматривает всю информацию об опыте работы сотрудника, его специализации, особенно обращая внимание на оценку специалиста по критерию «Расширение возможностей (создание нового документа, отчета, обработки)» для конфигурации «1С:Бухгалтерия» и оценку другими клиентами критерия «Способность доступно изъясняться», чтобы было проще найти общий язык.

Валерий Николаевич нашел нужного специалиста, но у того, к сожалению, был статус «Временно недоступен» и примечание «На выезде у клиента до конца дня». Валерий Николаевич готов подождать с началом этой работы еще день, но напоминаю, что он человек занятой, поэтому решает не ждать специалиста для телефонного звонка, а отправляет на его личный электронный адрес письмо с коротким описанием нужных работ. Валерий Николаевич уверен, что на следующий день специалист получит письмо и свяжется с ним, чтобы уточнить детали. И конечно, наш разработчик его не подвел.

Добавим еще одну рекомендацию к выбору.

Когда смотрите на оценку специалиста клиентами, учитывайте, что это отражение манеры его работы, а не то, плохой он или нет.

Быстрота ответа на заявку: высокое значение позволяет говорить, что специалист моментально реагирует на поступившие к нему заявки, это значит, что он чаще свободен, чем занят. Маленькое значение этого показателя, может означать, что он пользуется большим спросом, поэтому часто бывает занят.

Скорость выполнения задачи: высокое значение говорит о действительно быстром получении конечного результата, о наличии у специалиста большого количества уже готовых наработок. Меньшее значение говорит о более вдумчивом подходе к поставленной задаче, о том, что специалист может проанализировать ситуацию, отбросить более поспешные способы решения, которые могут негативно повлиять, например, на быстродействие работы программы.

Способность доступно изъясняться: хорошее качество при работе с обычными пользователями, позволяет разъяснить что-либо с использованием знакомых им аналогий. Может оказаться недостатком при работе со специалистами со стороны заказчика, когда требуется максимально точное выражение смысла с использованием специальных терминов, не допускающих свободную трактовку и подмену смысла.

Культура общения, вежливость: высокая культура общения, сдержанность в высказываниях - вещь очень хорошая, особенно если пользователь очень импульсивный. Однако бывают ситуации, когда специалист видит серьезную проблему в работе клиента, которая не решается и может привести к нарушению сроков работ или получению ошибочного результата. Тут настойчивость и даже напористость специалиста могут пойти на пользу заказчику.

Пояснение о плюсах и минусах различных вариантов решения задачи: чудесно, когда заказчик получает полную информацию и свободу выбора решения своей задачи, но часто хочется, чтобы проблема была просто решена не «разрушая мозг» перебором всех вариантов, ведь для этого и обращаются к специалисту.

Способность решить любую по сложности задачу: задачи бывают разные. Иногда реальная трудоемкость решения задачи может многократно превысить всю пользу того, для чего ее создают. Одни специалисты, решив, что «хозяин – барин», могут честно отработать свои деньги, другие будут настойчиво отговаривать от реализации этой затеи, вовсе не из-за своей неспособности решить эту задачу.

Мы настраиваем и требуем от наших специалистов не впадать в крайности, придерживаться разумного смысла, соблюдать баланс между скоростью и качеством работы.

 

Также и нашим клиентам мы рекомендуем придерживаться золотой середины при выборе специалистов по их оценкам.
 

А он предложит, как решить проблему, или я должна ему сама рассказать, что сделать?

Как решить проблему рассказывать необязательно. Достаточно рассказать, что вы хотите получить. Если окажется, что задача имеет много вариантов решения, которые существенно повлияют на работу вашей компании, специалист предложит вместе их обсудить.

Как мне объяснить, что надо сделать, если я сама еще только в общих чертах это представляю? Ну, например, нам нужно сделать, чтобы оплаты сами находили именно те счета, по которым они были сделаны. Но что конкретно для этого сделать, я не знаю.

Конечно, если бы вы смогли дать точное описание конечного результата, это сократило бы время его достижения. Но не надо унывать, если вы не представляете, какое должно быть решение вашей проблемы.

Все специалисты имеют опыт работы в различных сферах бизнеса и практически всегда могут предложить конечное решение, которое уже апробировано на практике.

Также популярен пошаговый метод движения к конечному результату. Специалист сделает первый предварительный вариант решения по общему описанию. Вы его опробуете и уточните детали, которые нужно доработать, разработчик тоже сделает свои предложения. В соответствии с ними программа будет доработана. Так, шаг за шагом, будет получено готовое решение.
 

Мне не нравится работа специалиста, что я могу сделать?

Мы стараемся, чтобы недовольство работой конкретного специалиста не вылилось в недовольство работой всей нашей компанией, поэтому оперативно решаем эти проблемы. 

Вы можете предпринять следующие шаги, указанные по степени роста воздействия на специалиста:

1. Обратиться к другому специалисту. Если специалист, работа которого вызывает нарекания, является вашим личным консультантом, то можно позвонить или написать менеджеру для замены личного консультанта. О каждом таком факте уведомляется руководитель специалиста.
2. В личном кабинете вы можете зайти в заявку, там есть форма для отправки отзыва о работе специалиста. Укажите свою оценку различных аспектов его работы и добавьте текстовой комментарий с конкретными фактами неудовлетворительной работы специалиста. Такой отзыв повлияет на оценку специалиста. Снижение оценки сильно влияет на заработок специалиста, поэтому он постарается этого не допустить в дальнейшем и исправить ситуацию.
3. Связаться со своим личным менеджером и рассказать ему о сложившейся ситуации. Благодаря особой схеме мотивации, менеджеры всегда отстаивает позицию клиента внутри нашей фирмы. Менеджер имеет возможность привлечения руководства к решению данной проблемы.
4. Если есть подозрение о нечистоплотности в действиях кого-либо из сотрудников нашей фирмы, нужно написать письмо в контрольный отдел. Контрольный отдел проводит расследования с привлечением независимых сторонних экспертов и при необходимости идет на самые крайние меры вплоть до судебного преследования. Поэтому просим обращаться при наличии действительно веских оснований.
    

Могу ли я заменить специалиста во время решения проблемы? И как это сделать?

Да, конечно. Это ваше право.

Достаточно сообщить об этом специалисту, который выполнял заявку, или другому специалисту, которого вы выбрали для замены, или обратиться к своему менеджеру.

Если специалист недоступен, как мне определить, сколько его ждать или стоит обратиться к другому?

Для этих целей мы ввели поле «Текущий статус», в котором в текущем времени отражается доступность специалиста для обращения.

Статус «Свободен» означает, что специалист готов принять вашу заявку или, в крайнем случае, он занят небольшой консультацией буквально на несколько минут.

«Работаю по заявке» - специалист на связи с другим клиентом. Скорее всего, раньше, чем через час, освободится.

«Отошел от компьютера» - специалист временно вне доступа компьютерной сети, но если вопрос срочный постарается проконсультировать по телефону.

Статус «Временно недоступен» - как правило, специалист будет занят несколько часов. В примечании статуса специалист всегда постарается, если это возможно, сообщить время, когда освободится. Со срочной заявкой можно обратиться к другому специалисту. Менее срочную заявку можно отправить ему по электронной почте или через личный кабинет пользователя.

«Занят надолго» - специалист на выезде у клиента, в отпуске или болеет. Не сможет  принять и выполнить заявку от одного дня и больше. В примечании к статусу будет указано, когда сможет продолжить работу.

Если специалист занят, а вам важно, чтобы заявку выполнил именно он, советуем отправить ее по электронной почте или через личный кабинет, тогда ваша заявка встанет в очередь и не получится ситуация, когда кто-то позвонит за минуту до вас и специалист опять окажется занят по другой заявке.

Моя прошлая работа была связана с франчайзингом. Я хорошо знаю цены конкурентов. Ваши цены вдвое дешевле по Москве. Уверен, что вы просто накручиваете время в два раза больше или у вас работают студенты!

Мы с уважением относимся к вашему профессиональному опыту, но по нашей информации ситуация несколько другая. Мы стараемся держать свою максимальную цену на уровне минимальных цен большинства других компаний.

Но вы правильно отметили, что низкие цены иногда могут быть установлены в ущерб качеству.

Чтобы предложить привлекательные цены, некоторые компании могут привлекать для сопровождения молодых людей, не имеющих необходимого профессионального уровня и опыта, но зарплата, которых в три раза ниже среднего уровня специалистов.

Обратите внимание, раскрывают ли  фирмы профессиональный уровень этих сотрудников.

Кроме невысоких цен, у нас есть уникальный набор услуг, включающий в себя  бесплатные «Свободу выбора», «Интернет-клиент», «Личного консультанта» и платную, но бесценную при сверхурочной работе услугу - «Ночной дозор».

Мы не пошли по шаблонному пути, а серьезно поработали над построением такой схемы работы, которая позволила бы сократить неэффективные затраты. У нас специалисты  не кормят раздутый управленческий персонал. Простои наших специалистов на 30% меньше, чем у большинства компаний.

Схема работы с использованием технологии нашего Интернет-клиента обеспечивает полный контроль клиентами работы специалиста.

У нас открыта информация по специалистам, включающая их опыт работы, квалификацию, профессиональные сертификаты, выданные 1С, и даже оценку клиентами выполненных работ по различным критериям.

Подробнее рассказано в статье Обращение руководителя.

Какое отношение к оказываемым вами услугам имеет наличие у нас подписки на ИТС?!

Перед заключением договора все менеджеры обязаны проинформировать о важном условии фирмы 1С по сопровождению ее программ. Дело в том, что следующие программные продукты обслуживаются только при наличии действующей подписки ИТС:

• 1С:Предприятие 8 версий ПРОФ;
• 1С:Предприятие 7.7 + ИТС USB;
• Комплексные продукты 1С:Предприятие 7.7 — «Комплексная поставка», «Набор для небольшой фирмы».

Это условие указано на регистрационной анкете в вашем лицензионном соглашении, приобретенной программы 1С: «По истечении срока бесплатной подписки продолжение сервисного обслуживания осуществляется только по договору на ИТС».

На наш взгляд, продавцами программ 1С уделяется слишком мало внимания разъяснению покупателям лицензионных правил, что создает неожиданные проблемы как для пользователей так и для компаний, выполняющих обслуживание этих программ.
 

Мы приносим свои извинения, если это требование привело к задержке или невозможности оказания услуг.

Проверить, зарегистрирована ли ваша подписка на ИТС в 1С можно узнать на нашем сайте.
 

Если вы воспользуетесь нашим специальным предложением на скидку при заказе услуг в объеме от 50 часов и больше, сэкономленные средства позволят оформить годовую подписку на специальную версию ИТС.

Вы продаете программы? Какие цены?

Да, по договору с фирмой 1С мы имеем право продавать их программное обеспечение и программы их партнеров.

Партнеры 1С придерживаются единых установленных цен.

Рассчитать стоимость программных продуктов вы можете, воспользовавшись нашим калькулятором стоимости 1С.

Также у нас есть специальное предложение с очень привлекательной ценой на подписку на информационно-технологическое сопровождение программ 1С, включающую получение обновлений программ и форм отчетности. Ознакомиться с ним можно в разделе Услуги.

Вы только обслуживаете или поможете с выбором, настройкой и доработкой программы?

Да, мы выполняем весь комплекс работ, связанных с внедрением, как типовых конфигураций, так и разработанных специально под ваши бизнес-процессы, если существующего функционала не хватает.

В том числе у нас есть собственная, выработанная на практике технология внедрения крупных проектов от десятков до сотни рабочих мест.

Есть еще вопросы?

Задайте их нашим операторам по телефону (495) 504-1447 или по электронной почте Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript